Πώς είναι να δουλεύεις σε Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών

Είναι μια από τις πιο αμφιλεγόμενες αλλά περιζήτητες θέσεις εργασίας σήμερα. Αν θες να δεις αν η Εξυπηρέτηση Πελατών είναι για σένα, «ξεκοκάλισε» το παρακάτω άρθρο.

Η ζήτηση για υπαλλήλους σε Κέντρα Εξυπηρέτησης Πελατών ήταν πάντα υψηλή - πριν καν έρθει η παράξενη εποχή της COVID-19. Όμως τους τελευταίους μήνες έχει φτάσει σε ένα πρωτοφανές peak. Η δουλειά σε ένα Τηλεφωνικό Κέντρο (ή Contact Center εν γένει που περιλαμβάνει όχι μόνο τηλεφωνική αλλά και διαδικτυακή εξυπηρέτηση) κάποιους μπορεί να τους φοβίζει («Πώς στην ευχή θα αντιμετωπίζω απαιτητικούς ή παράλογους πελάτες όλη μέρα;»), και κάποιους να τους ιντριγκάρει, γιατί η αλήθεια είναι ότι το Call Center (ή Contact Center) είναι ένα τεράστιο εργασιακό «σχολείο», που σε θωρακίζει με δεξιότητες που δεν φανταζόσουν ποτέ. Πάμε να δούμε μαζί:

• Γιατί αυξήθηκε τόσο πολύ η ζήτηση για Call Center Agents/Representatives;

• Είσαι κατάλληλος/η για μια τέτοια δουλειά;

• Ποιες είναι οι θέσεις σε ένα Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών και ποια τα skills που πρέπει να έχεις;

• Τι έχεις να κερδίσεις; Είναι μια δουλειά με μέλλον;

Μα τι γίνεται και όλοι ζητάνε Εκπροσώπους Εξυπηρέτησης Πελατών;

Ποτέ ξανά στα ιστορικά του κόσμου, από τότε που ο Homo Erectus στάθηκε στα δυο του πόδια, δεν βασιζόμασταν τόσο πολύ στην «βοήθεια» ή την «εξυπηρέτηση» εξ αποστάσεως. Για ό,τι κι αν θέλουμε: να αγοράσουμε, να ρωτήσουμε, να κλείσουμε ραντεβού, να κάνουμε παράπονο, να καταλάβουμε γιατί το αναθεματισμένο ρούτερ δεν δουλεύει… απευθυνόμαστε σε έναν «ειδικό» πατώντας μερικά κουμπάκια, τηλεφωνώντας, στέλνοντας mail, κάνοντας chat κλπ. Αυτός ο ειδικός είναι ο άνθρωπος που δουλεύει σε ένα Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών.

Όσο πιο πολύ ψηφιοποιείται η εποχή μας, όσο αποφεύγουμε (λόγω πανδημιών, εξοικονόμησης χρόνου κλπ) να βρεθούμε με τη φυσική μας παρουσία στην ακριβή τοποθεσία μιας εταιρείας ή ενός καταστήματος, τόσο πιο «κοντά» ερχόμαστε με αυτούς τους ανθρώπους.

Η παγκόσμια αγορά των Contact Centers αναμένεται να αυξηθεί κι άλλο : κατά 5 περίπου δισεκατομμύρια ευρώ μέσα στα απόμενα 4 χρόνια (2020-2024, σύμφωνα με market research της Technavio), διατηρώντας έναν ετήσιο ρυθμό ανάπτυξης του 9%. Αυτό εκ των πραγμάτων αποτυπώνεται και στην αύξηση των διαθέσιμων θέσεων εργασίας.

Στο kariera.gr που η πιο αντιπροσωπευτική αυτή τη στιγμή πλατφόρμα για να δεις πόσο «hot» είναι κάθε δουλειά, η «Εξυπηρέτηση Πελατών», είναι ο τρίτος πιο δημοφιλής κλάδος μετά τις Πωλήσεις και την Πληροφορική.

Εργασιακές ευκαιρίες: Μια αναζήτηση στο kariera.gr δίνει αυτή τη στιγμή (Δεκέμβριος 2020) 400 ανοιχτές θέσεις εργασίας σχετικές με Κέντρα Εξυπηρέτησης Πελατών.

Θες κι άλλες αποδείξεις για το πόσο ανθούν αυτή την περίοδο τα Contact Centers; Πέρα από τα τμήματα Εξυπηρέτησης Πελατών που πολλές εταιρείες δημιουργούν ήδη εσωτερικά, αρχίζουν και αυξάνονται στη χώρα μας και οι πολυεθνικές που ειδικεύονται στην παροχή υπηρεσιών Contact Center / Customer Service: η Teleperformance με τους 9.000 εργαζομένους, από 101 διαφορετικές εθνικότητες, σε Αθήνα, Θεσσαλονίκη και Κρήτη, η γερμανική tricontes360 Hellas που ήρθε τώρα στη Θεσσαλονίκη, η αμερικανική Sitel, η γαλλική αναπτυσσόμενη Webhelp και αρκετές ακόμα.

Ποιες θέσεις σε Κέντρα Εξυπηρέτησης Πελατών μπορεί να βρεις;

Καταρχάς, η Εξυπηρέτηση Πελατών είναι πλέον… πολυκαναλική υπόθεση. Δηλαδή υπάρχουν περισσότερα από ένα ΚΑΝΑΛΙΑ τα οποία μπορεί να χειριστείς ως εκπρόσωπος εξυπηρέτησης:

• Τηλέφωνο. Ναι, παρότι έχουμε πλέον τόσα κανάλια για να επικοινωνούμε με τις εταιρείες, το κλασικό Τηλεφωνικό Κέντρο με τους εκπροσώπους/agents που φοράνε το μικρόφωνο και σου μιλούν ζωντανά από την άλλη άκρη της γραμμής, εξακολουθεί να είναι στην κορυφή της εξυπηρέτησης.

• Mail . Λαμβάνεις και στέλνεις αιτήματα και απαντήσεις μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

• Live chat . Τσατ-άρεις με τον πελάτη κατευθείαν μέσα από εφαρμογή chat που είναι ενσωματωμένη στην ιστοσελίδα της εταιρείας.

• Social media . Πέρα από την απάντηση στη θρυλική πλέον ερώτηση «Τιμούλα;;;» , χειρίζεσαι συνολικά τα μηνύματα, ερωτήματα, παράπονα κλπ που έρχονται μέσα από facebook, Instagram, twitter και άλλα κοινωνικά δίκτυα.

• Video - call . Έχει ενσωματωθεί στην πρακτική κάποιων Κέντρων Εξυπηρέτησης. Στην ουσία κάνεις βιντεοκλήση με τον πελάτη. Με την επικράτηση των Zoom, Hangouts και λοιπών μέσων, οι βντεοκλήσεις διαδόθηκαν και δεν είναι σπάνιο πια να έχεις μια τέτοια πιο «ζωντανή» επικοινωνία με τον πελάτη ή να μοιράζεσαι την οθόνη του για να βλέπεις ό,τι βλέπει.

Τώρα, αν θες να κάνουμε μια κατηγοριοποίηση με βάση τις ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ που μπορεί να παρέχει ένα Contact Center, υπάρχουν συνοπτικά οι εξής θέσεις:

• Τηλεφωνικές Πωλήσεις / Σύμβουλοι Πωλήσεων. Συνήθως χειρίζονται τα outbound calls σε ένα Τηλεφωνικό Κέντρο, δηλαδή είναι υπεύθυνοι στο να καλέσουν εκείνοι και να επικοινωνήσουν προσφορές της εταιρείας σε υπάρχοντες και δυνητικούς πελάτες.

• Εξυπηρέτηση Πελατών. Η κλασική μορφή της εξυπηρέτησης. Οι agents αναλαμβάνουν inbound και outbound κλήσεις ώστε να λύνουν προβλήματα των πελατών, να απαντούν σε ερωτήσεις, κλπ.

• Διατήρηση Πελατών. Ένας ακόμα καταλυτικός ρόλος, καθώς εδώ οι agents στοχεύουν στο να διατηρήσουν τα υψηλά επίπεδα ικανοποίησης των πελατών και να παγιώσουν το brand loyalty.

• Τεχνική εξυπηρέτηση. Απαρτίζεται κυρίως από Τεχνικούς ή από ανθρώπους που με την κατάλληλη εκπαίδευση ξέρουν να απαντούν σε ερωτήματα τεχνικής φύσεως.

• After-sales Service. Η εξυπηρέτηση που βοηθάει τον πελάτη να νιώθει ότι η εταιρεία είναι κοντά του, ακόμα και μετά την εμπορική συναλλαγή τους.

• Διαχείριση παραπόνων. Μεγάλο κεφάλαιο. Το καταναλωτικό κοινό όσο περνούν τα χρόνια γίνεται όλο και πιο υποψιασμένο, απαιτητικό (και να τολμήσουμε να πούμε γκρινιάρικο). Θα έχεις τη (μεγάλη) ευθύνη να διαχειρίζεσαι δυσλειτουργίες, προβλήματα και παράπονα.

• Διαχείριση οφειλών. Οι agents εδώ καλούνται να διαχειριστούν οικονομικές εκκρεμότητες.

• Back-Office. Οι πιο «αφανείς ήρωες» ενός Contact Center. Δεν έρχονται σε τριβή με τον πελάτη, αλλά είναι υπεύθυνοι στο να συγκεντρώνουν, επεξεργάζονται και να διεκπεραιώνουν τα αιτήματα, βελτιστοποιώντας παράλληλα τη ροή τους. Σύμφωνα με την Aberdeen Group, η δεύτερη κυριότερη αιτία της δυσαρέσκειας πελατών είναι το back office μιας εταιρείας.

• Quality Assurance. Οι υπάλληλοι της διασφάλισης ποιότητας (QA) συμβάλλουν στη βελτίωση των διαδικασιών, και ακούνε ζωντανές και καταγεγραμμένες συνομιλίες για να ελέγχουν ότι τηρούνται οι απαιτούμενες προδιαγραφές.

• Team Leader. Ηγείται μιας μικρής ή μεγάλης ομάδας.

• Supervisor. Είναι ανώτερος επικεφαλής τμημάτων.

Ποια είναι η εμπειρία και τα skills που πρέπει να έχω για να δουλέψω σε ένα Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών;

Για θέσεις Team Leader ή Supervisor, σίγουρα χρειάζεσαι πρότερη εμπειρία σε Call (ή Contact Center) ή σε Helpdesk ή σε άλλες Διοικητικές θέσεις. Αντιστοίχως είναι πολύ πιθανό να απαιτείται και Πτυχίο ΑΕΙ/ΤΕΙ/ΙΕΚ σε Οικονομική κατεύθυνση ή Διοίκησης Επιχειρήσεων ή Marketing.

Ανάλογα με την περίπτωση μπορεί να χρειαστεί να έχεις IT skills ή πιστοποιήσεις όπως MCSE (για λογισμικό και εργαλεία της Microsoft) ή CCNA (για Cisco).

Για entry-level σε τηλεφωνικό κέντρο ή άλλο Κέντρο εξυπηρέτησης, οι απαιτήσεις δεν είναι τόσο πολλές. Σημαντικό είναι να έχεις βασικές ψηφιακές δεξιότητες, και να γνωρίζεις σίγουρα μία ξένη γλώσσα.

Μια ξένη γλώσσα σε άριστο επίπεδο (κυρίως πέρα από τις δημοφιλείς: Αγγλικά, Γαλλικά κλπ) είναι από μόνη της ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, αφού κάποιες εταιρείες ψάχνουν αυτό ακριβώς: υποψηφίους που να μιλούν Πολωνικά, Ρωσικά ή άλλες όχι τόσο διαδεδομένες στην Ελλάδα γλώσσες.

Το κυριότερο όμως που διαχωρίζει έναν δυνατό υποψήφιο από έναν λιγότερο δυνατό όταν πρόκειται για Call/Contact Center είναι τα soft skills του για τα οποία θα μιλήσουμε αμέσως παρακάτω.

Η καταλυτική επίδραση των soft skills

Το βασικότερο soft skill που αναζητά ο οποιοσδήποτε εργοδότης θέλει να στελεχώσει ένα Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών είναι το ταλέντο στις διαπροσωπικές σχέσεις.

Έχεις φιλικό τόνο στη φωνή;

Έχεις αυξημένες ικανότητες αντίληψης για να καταλαβαίνεις το αίτημα του συνομιλητή σου μέσα από τη γραμμή (ή μέσα από το chat);

Έχεις υπομονή;

Έχεις δημιουργική σκέψη και ικανότητα επίλυσης προβλημάτων;

Έχεις ευχέρεια λόγου;

Έχεις διαπραγματευτικές ικανότητες; Πειθώ; Πωλησιακές ικανότητες; (αφορά σε θέσεις Τηλεφωνικών Πωλήσεων)

Τότε σίγουρα είσαι ιδανικός/ή υποψήφιος/α.

Τα υπέρ και τα κατά του να δουλεύεις στην Εξυπηρέτηση Πελατών

Θα ξεκινήσουμε με τα αρνητικά. Η δυσκολία της δουλειάς αυτής έχει να κάνει με το ότι διαχειρίζεσαι ανθρώπους και κατά συνέπεια κάποιες φορές γίνεσαι κυματοθραύστης για τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν με την εταιρεία. Από αυτή την άποψη μπορεί η δουλειά να είναι κουραστική ή να έχει πίεση.

Τα θετικά όμως είναι αρκετά:

• Είναι μια εργασία που λειτουργεί σαν «διδακτορικό» στις διαπροσωπικές σχέσεις. Σε εξελίσσει σημαντικά από άποψη αυτοπεποίθησης και άνεσης στην επικοινωνία.

• Είσαι πάντα σε περιβάλλον ζωντανό, με νέους ως επί το πλείστον ανθρώπους, με διαφορετικά backgrounds και εμπειρίες. Πολλές φορές τα Contact Centers λειτουργούν σαν κοιτίδα φιλικών σχέσεων που κρατάνε σε βάθος χρόνου.

• Δεν χρειάζεσαι συνήθως ακαδημαϊκό υπόβαθρο ούτε προϋπηρεσία, άρα είναι ιδανικό για το ξεκίνημά σου ή για μια στροφή στην καριέρα σου.

• Οι εταιρείες που δραστηριοποιούνται στον κλάδο προσφέρουν στην πλειοψηφία τους ολοκληρωμένα πακέτα αποδοχών: μισθό, περίθαλψη κ.ά, αλλά και δυνατότητες αύξησης του εισοδήματός σου καθώς παρέχονται bonus απόδοσης.

• Είναι από τους κλάδους που εφάρμοσαν καλύτερα την τηλεργασία, και απαγκιστρώθηκαν από τους περιορισμούς που έχει η «γεωγραφική τοποθεσία». Άρα είναι πολύ πιθανόν να μπορείς να δουλεύεις (και) από το σπίτι, έχοντας στη διάθεσή σου όλα τα τεχνικά μέσα που θα σου παρέχει η εταιρεία σου.

• Επιτρέπει την ισορροπία προσωπικής-επαγγελματικής ζωής. Η δουλειά σε ένα Κέντρο Εξυπηρέτησης έχει αρκετά (έως πολύ) οριοθετημένο ωράριο. Δεν είναι όπως άλλες εργασίες γραφείου που μπορεί εύκολα να «ξεχειλώσουν» σε θέματα ωραρίου. Επίσης είναι από τα βασικά επαγγέλματα που παρέχουν και την επιλογή της part-time εργασιακής σχέσης ή ευέλικτου ωραρίου πχ. απόγευμα κλπ.

• Αποτελεί σημαντικό «μαξιλαράκι» για την καριέρα σου. Πολλές θέσεις σε μια εταιρεία σε τμήματα όπως το Marketing, το HR και άλλα, εκτιμούν ιδιαίτερα προϋπηρεσία σε Call (ή Contact) Center. Άσε που μπορείς να το κάνεις παράλληλα με τις σπουδές σου. Πολλοί ξεκινούν με μια τέτοια θέση, και όταν πια αποκτήσουν και τον τίτλο σπουδών τους έχουν ήδη κερδίσει το στοίχημα της προϋπηρεσίας που ζητείται στις αγγελίες.

• Τέλος, η εξέλιξη είναι γρήγορη πάντα σε top performers. Σε 1-2 χρόνια γίνεσαι εύκολα team leader και supervisor.

Άρχισες ήδη να σχηματίζεις μια πιο σφαιρική εικόνα για την Εξυπηρέτηση Πελατών; Ψάξε το και μέσα από τις εκατοντάδες αγγελίες για ανοιχτές θέσεις εργασίας που υπάρχουν σήμερα. Και αν πιστεύεις ότι έχεις να δώσεις σε αυτή τη δουλειά, αλλά και εκείνη να δώσει σε εσένα, κάνε το… call ή το contact που πρέπει!

Του Δημήτρη Φαλλιέρου